Sociale medier – fra fiasko til succes

Et stadigt stigende antal virksomheder bruger sociale medier i deres markedsføring. På Facebook, Linkedin,Twitter, Youtube mfl. kan brugerne dele deres erfaringer, gode og dårlige om virksomhedens produkter/ydelser. Dette giver en unik indsigt i kundernes forbrugsmønstre og efterspørgsler, men kan også være en tikkende bombe under virksomhedens Brand. Et enkelt negativt indlæg på Twitter eller Facebook kan spredes til 1000-vis af individer i løbet af få øjeblikke.
Et stadigt stigende antal virksomheder bruger sociale medier i deres markedsføring. På Facebook, Linkedin,Twitter, Youtube mfl. kan brugerne dele deres erfaringer, gode og dårlige om virksomhedens produkter/ydelser.

Dette giver en unik indsigt i kundernes forbrugsmønstre og efterspørgsler, men kan også være en tikkende bombe under virksomhedens Brand. Et enkelt negativt indlæg på Twitter eller Facebook kan spredes til 1000-vis af individer i løbet af få øjeblikke.

Dermed har virksomheder reelt set ikke længere kontrol over, hvad der bliver offentliggjort om dem. Samtidig er der stadig mange virksomheder, der ikke prioriterer eller ønsker at bruge sociale medier.

Men det er en holdning, der bør ændres på, for der findes muligheder for at styre strømmen af omtale om ens produkter, Brand mm. Plus at en lille indsats hurtigt kan vise sig at være pengene værd. Virksomheden kan nemlig få en guldgrube af information fra deres eksisterende og potentielle kunder, som man ellers var gået glip af.

Bestyrelsen og direktionen bør være involveret personligt, fordi det er her kommunikations- og salgsstrategien sker. Ved at få oplysninger man ellers ikke har adgang til, kan man nå at ændre strategien, når nye behov og muligheder opstår. Virksomheden kan overvåge kundernes direkte behov og videreudvikle på de produkter, der efterspørges. Dermed kan brugen af disse medier anskues fra flere vinkler: Som en del af produktudviklingen, som en del af kundeinteraktionen og som en slags gratis opslagstavle for virksomhedens Brand og produkter.

Den Amerikanske rådgivende virksomhed McKinsey har beskrevet 4 trin til vejen mod bedre kontrol:

Monitor
Man er som virksomhed nødt til at følge med, dér hvor kunderne er. Overvågning af sociale medier er nødvendigt, hvis man vil have bedre kontrol over, hvad der sker. Og det er ikke nok at kigge en gang om måneden. McKinsey anbefaler at hele Direktion/ledelse samt gerne bestyrelsen, er involveret – ikke kun en PR eller marketing manager.

Respond
Når kunder stiller spørgsmål, kommenterer eller skriver noget godt/dårligt, bør man lytte og respondere på kundens kommentar. Dette i sig selv er ren branding. De fleste, der bruger sociale medier, ønsker at blive hørt, få lov at komme med ideer og få indflydelse på deres produkt. Her kan man fange en masse negativ omtale og skabe en dialog med kunderne.

Amplify
Ved at forstærke oplevelsen af kontakt, giver man kunderne et klart indtryk af, at her lytter vi til vores kunder, vi er opmærksomme på deres behov og ønsker at indgå i en dialog – særligt hvis kunden er utilfreds. Dette bevirker at kunderne oplever virksomheden som seriøs og autentisk, der er direkte kontakt. Det giver loyale kunder.

Lead
Sidste trin er at lede informationstrømmen. Her kan man offentliggøre produkter, ydelser og invitere til events, man kan give særlige rabatter og konkurrencer for dem, der følger virksomheden. Det er her, man kan skabe en totaloplevelse for kunden med ekstra ydelser, for-premierer og lign.

Samtidig har man den direkte kontakt til kunderne og kan stille dem spørgsmål, som ellers ikke vil blive besvaret.

Kilde:
McKinsey.com